遊戲顧客服務訓練與運營專員

崗位職責

1、與遊戲專案小組（策劃、營運、開發）保持密切溝通，及時獲取遊戲版本更新、活動上線、BUG修復等第一手資訊，並將其轉化為客服團隊易於理解和執行的語言與流程，確保資訊傳遞的準確性和時效性；

2、收集、整理並反饋客服團隊在日常工作中遇到的疑难問題和高频问题，推動專案組從源頭上最佳化產品體驗；

3、負責遊戲客服知識庫（如玩家常見問題FAQ、遊戲手冊、處理流程）的搭建、編寫、維護和持續優化；

4、針對新功能、新活動及複雜問題，制定詳細、標準的客服處理流程（SOP），並推動落地執行；

5、制作培訓材料（PPT、文件、影片等），規劃並執行新員工入職培訓，使其快速熟悉遊戲產品及客服規範；定期組織面向全体客服的專項培訓（如新版本內容、新活動規則、投訴處理技巧等），並評估培訓效果，不斷迭代培訓體系；

6、建立並執行客服服務品質監控體系，透過抽检對話記錄、工單回覆等方式進行定期質檢，並輸出質檢報告，分析客服團隊的共性問題和薄弱環節，並提供個性化的輔導和改进建議；

7、在遇到重大營運事件或突發故障時，能快速響應，編寫應急話術並指導客服團隊執行；

8、完成上級交辦的其他相關任務；

任職要求

1、本科及以上學歷，2年以上遊戲客服相關工作經驗；

2、具備優秀的英文聽說讀寫能力，能夠閱讀、理解並撰寫相關英文文件，以及進行流利的英文溝通；

2、深度游戏玩家，对至少一类游戏有深入的理解和热情，能快速学习并精通公司旗下游戏产品优先；

3、出色的溝通協調能力和跨部門協作能力，能夠清晰、準確地進行雙向資訊傳遞；

4、優秀的文字表達能力，能撰寫邏輯清晰、用語規範的業務文件、SOP和培訓材料；

5、具備良好的邏輯思考、分析問題和解決問題的能力；

6、積極主動，有極強的責任感和抗壓能力；

7、有客服培训、质检或知识库管理经验者优先；有搭建或优化客服培训、质检体系的经验优先。