主要責任:

• 領導、管理和發展一個跨市場和時區的客戶服務團隊。

• 監督每日客戶服務運作，確保順暢高效的工作流程。

• 監控團隊表現、KPI、SLA、響應時間、客戶滿意度和服務品質。

• 開發並實施客戶服務流程、政策和最佳實踐。

• 處理升級的客戶問題，確保及時有效的解決。

• 分析客戶反饋和營運數據以識別改進區域。

• 與產品、運作、風險、合规和其它團隊密切合作，解決與客戶相關的問題。

• 支援招募、上崗、培訓、指導和團隊績效管理。

• 為管理層準備定期的績效和營運報告。

• 推動持續改善措施，以提升客戶體驗和運作效率。

要求：

• 超過5年客戶服務/客戶支援經驗，其中至少2年為管理或團隊領導角色。

• 經驗管理國際或多市場客戶服務團隊。

• 深刻理解客戶服務KPI、SLA管理、品質保證和運作流程。

• 出色的問題解決、溝通和人員管理技巧。

• 能在快節奏且國際化的環境中工作感到舒適。

• 強大的分析技巧，熟悉Excel/Google Sheets和客戶服務工具。

• 具有24/7客戶支援運作經驗是一大優勢。

• 英語流利；額外語言是一大加分。