地點: TST

工作時間：週一至週五09:00至18:30

職位概覽

我們正在尋找一位動力十足且經驗豐富的服務台團隊領導者，負責監督我們的前端IT支援團隊。在這個角色中，您將領導一支服務台分析師團隊，確保高效解決用戶問題，維護高客戶滿意度，並推動服務交付的持續改善。理想候選人應具備強大的溝通技巧、技術專業知識、領導能力以及在快節奏的環境中解決問題的熱情。這個位置在連接最終用戶和客戶的IT部門方面發揮著關鍵作用。

主要責任

團隊領導和管理：

- 監控、指導並發展一支由5名服務台分析師組成的團隊，包括進行績效評估、提供培訓並培養積極的團隊文化。

- 分配任務，管理輪班時間表，確保在營業時間（甚至可能在營業時間後）提供足夠的覆蓋。

- 確定培訓需求並促進技能發展，以提高團隊表現。

服務台運作:

- 監控服務台的日常運作，包括票務管理、事故解決和請求履行，使用ServiceNow、Zendesk或其他類似ITSM平台的工具。

- 監控關鍵績效指標（KPIs）如首次解決率、平均處理時間和客戶滿意度得分，並實施策略以滿足或超過目標。

- 將複雜問題上報至更高層支援團隊（例如：第二級/第三級工程師）並追蹤進度直到解決。

流程改善和合规性：

- 建立並執行標準操作程序（SOPs）以管理事件、問題和知識庫維護。

- 分析服務台指標和趨勢，以識別改進區域，例如減少重複事件或優化工作流程。

- 確保遵守行業標準（例如ITIL、ISO 20000）和公司政策，包括數據安全和隱私規則（例如GDPR、HIPAA如果適用）。

客戶服務與溝通：

- 作為高優先級或不滿意用戶的升級點，提供富有同情心和效果的支持。

- 通過電子郵件、門戶或會議向利益相關者通報服務更新、停機或變更。

- 與其他部門（例如人力資源部、財務部）合作，將IT服務與業務需求相匹配。

報告和文件記錄：

- 生成服務台績效的定期報告，包括SLA遵守情況和趨勢分析。

- 建立一個最新的知識庫和文檔，以解決常見問題。

資格與要求

教育背景:資訊技術、電腦科學或相關領域（或同等經驗）的高級文憑或學士學位。ITIL基礎認證是極為理想的。

經驗： 3至5年資訊科技支援角色，至少1至2年監督或團隊領導職位。在服務台或幫助台環境的經驗是必要的。

技術技能：

- 熟練使用IT服務管理工具（例如ServiceNow、Jira、Freshdesk）。

- 良好的操作系統（Windows、macOS、Linux）、網路基礎、硬體排錯和常見軟體應用程式（例如Microsoft Office 365、Active Directory）。

- 熟悉遠程支援工具和票務系統。

軟技能：

- 精湛的領導和人員管理技巧，著重於動力和衝突解決。

- 良好的溝通技巧，既包括口頭又包括書面，能夠向非技術用戶解釋技術概念。

- 強大的問題解決和分析能力，以客戶為中心的思維。

- 能夠在壓力下工作，優先處理任務，並在動態環境中處理多個責任。